央視曝光快遞業亂象追蹤：快件丟失只賠運費3倍
2012-12-27 11:23 來源：經濟半小時 責編：王岑
- 摘要：
- 前兩天由于報道了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引發了強烈關注。那么處在風口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
【CPP114】訊：一、快遞公司集中回應
前兩天由于報道了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引發了強烈關注。那么處在風口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
申通快遞企劃部副總監沈濤說：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實實也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認，暴力分揀這種現象確實存在，最大的原因是因為快遞業務量上升太快，人員相對短缺。他說：“我們在人員的儲備上就是本身在快遞行業，用工方式非常尖銳的一個問題。”而對于無著快件的處理，沈濤承認，大多確實是登記后贈送或者變現。
關于無著件的處理，順豐工作人員曾說過這樣一段話：“我們三個月找不到人，找不到客戶，問題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣了。”就此問題順豐快遞北京區總經理劉曉利表示，對于無著件的處理他們確實非常謹慎。
他說：“我們是六個月處理一次，六個月處理一次。說實話，我們變賣以后整個處理的過程，由多個部門進行參與，參與以后這個絕對是這個進入到這個公共這個賬戶，公共的賬戶了。”
25號下午，在中通北京分撿中心，門口車水馬龍，各個網點的派件車輛正拉著當天的快件離開分揀中心。北京分公司負責人表示，需要經過總部同意才能接受采訪，并提供了號碼，然而總部負責人的電話卻無人接聽。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說：“我們為了保證快件安全和客戶隱私，這個也是公司的規定。不讓采訪。”
二、國家郵政局接受采訪室
隨著快遞行業的迅速發展，丟失快件的現象還有上升的趨勢。我們從國家郵政局的官方網站上也可以看到，對于快遞業務的申訴情況，2012年每個月份同比2011年各月份都有不同程度的增長。10月份，消費者關于快遞業務的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長38.7%。其中，反映快件丟失及內件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%；這里是申通速遞在北京馬各莊的一個分揀中心，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時不超過30厘米的規矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠就拋多遠。
很多丟失的郵件，如果客戶沒有足夠的耐心去追蹤的話，都會被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶，他們也最多了賠償運費的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業的主管部門，對此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對處罰上來講，那么法律上目前還沒有這個具體的這個法律上的依據。”
在目前這種沒有法律可依，只有相關行業規定的情況下，消費者應該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺得作為消費者來講，那么在交寄快件的時候，那么如果附加值比較高的話，那么作為快遞企業，它可以它有一個提醒，應該提醒消費者，那么對這個快件已經保價，那么這樣的話，那么比如說，如果快件出現丟失或損壞的話，那么消費者可以根據保價那么來保證，交寄物品的這種價值。”
三、快遞包裹不翼而飛公司習以為常內部偷盜難以監管
管理混亂、法律缺失、監管不到位，這些因素重重疊加，造成了現在的快遞亂象。最大的受害者是消費者，一旦和快遞公司發生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無門。
今年的12月20日，做網絡媒體的余先生收到一個活動主辦方寄來的同城快遞，包裹里裝著一些文字材料和一支錄音筆。余先生說：“我們打開它，錄音筆沒有了。數據線還在，說明書都在。這個都在，就是這個筆(指著說明書)，當時一打開，我就看著很生氣了。”當時包裹送達時，余先生不在單位，因此由同事代收，可當他回來打開包裹時發現，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發現了和紙盒寬度相當的破損痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補著幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開過的跡象。余先生開始聯系申通快遞，但讓他萬萬沒有想到是。余先生說：“信封這里有監督電話，我們首先打了監督電話，監督給了個電話打到總部，總部沒人接，然后的話我們又打它的區域的分揀中心這邊，就是各個站點這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
申通快遞的電話一直打不通，余先生唯一能聯系上的，只有把快件送到公司來的快遞員，他正在打電話溝通的人。但是，這位快遞員反復和余先生強調，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無關。快遞員說：“你打公司電話吧，你跟他們去講吧。這個東西，我真的是，我現在根本沒時間來跟你說，我現在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫成微博，放在網上。當天就收到了100多條回復，但依然沒有來自申通官方微博的答復，更多的回復都來自有著和他相同遭遇的消費者。無奈之下，余先生決定去一趟申通公司當面了解情況。
前兩天由于報道了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引發了強烈關注。那么處在風口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？
申通快遞企劃部副總監沈濤說：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實實也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認，暴力分揀這種現象確實存在，最大的原因是因為快遞業務量上升太快，人員相對短缺。他說：“我們在人員的儲備上就是本身在快遞行業，用工方式非常尖銳的一個問題。”而對于無著快件的處理，沈濤承認，大多確實是登記后贈送或者變現。
關于無著件的處理，順豐工作人員曾說過這樣一段話：“我們三個月找不到人，找不到客戶，問題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣了。”就此問題順豐快遞北京區總經理劉曉利表示，對于無著件的處理他們確實非常謹慎。
他說：“我們是六個月處理一次，六個月處理一次。說實話，我們變賣以后整個處理的過程，由多個部門進行參與，參與以后這個絕對是這個進入到這個公共這個賬戶，公共的賬戶了。”
25號下午，在中通北京分撿中心，門口車水馬龍，各個網點的派件車輛正拉著當天的快件離開分揀中心。北京分公司負責人表示，需要經過總部同意才能接受采訪，并提供了號碼，然而總部負責人的電話卻無人接聽。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說：“我們為了保證快件安全和客戶隱私，這個也是公司的規定。不讓采訪。”
二、國家郵政局接受采訪室
隨著快遞行業的迅速發展，丟失快件的現象還有上升的趨勢。我們從國家郵政局的官方網站上也可以看到，對于快遞業務的申訴情況，2012年每個月份同比2011年各月份都有不同程度的增長。10月份，消費者關于快遞業務的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長38.7%。其中，反映快件丟失及內件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%；這里是申通速遞在北京馬各莊的一個分揀中心，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時不超過30厘米的規矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠就拋多遠。
很多丟失的郵件，如果客戶沒有足夠的耐心去追蹤的話，都會被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶，他們也最多了賠償運費的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業的主管部門，對此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對處罰上來講，那么法律上目前還沒有這個具體的這個法律上的依據。”
在目前這種沒有法律可依，只有相關行業規定的情況下，消費者應該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺得作為消費者來講，那么在交寄快件的時候，那么如果附加值比較高的話，那么作為快遞企業，它可以它有一個提醒，應該提醒消費者，那么對這個快件已經保價，那么這樣的話，那么比如說，如果快件出現丟失或損壞的話，那么消費者可以根據保價那么來保證，交寄物品的這種價值。”
三、快遞包裹不翼而飛公司習以為常內部偷盜難以監管
管理混亂、法律缺失、監管不到位，這些因素重重疊加，造成了現在的快遞亂象。最大的受害者是消費者，一旦和快遞公司發生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無門。
今年的12月20日，做網絡媒體的余先生收到一個活動主辦方寄來的同城快遞，包裹里裝著一些文字材料和一支錄音筆。余先生說：“我們打開它，錄音筆沒有了。數據線還在，說明書都在。這個都在，就是這個筆(指著說明書)，當時一打開，我就看著很生氣了。”當時包裹送達時，余先生不在單位，因此由同事代收，可當他回來打開包裹時發現，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發現了和紙盒寬度相當的破損痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補著幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開過的跡象。余先生開始聯系申通快遞，但讓他萬萬沒有想到是。余先生說：“信封這里有監督電話，我們首先打了監督電話，監督給了個電話打到總部，總部沒人接，然后的話我們又打它的區域的分揀中心這邊，就是各個站點這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
申通快遞的電話一直打不通，余先生唯一能聯系上的，只有把快件送到公司來的快遞員，他正在打電話溝通的人。但是，這位快遞員反復和余先生強調，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無關。快遞員說：“你打公司電話吧，你跟他們去講吧。這個東西，我真的是，我現在根本沒時間來跟你說，我現在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫成微博，放在網上。當天就收到了100多條回復，但依然沒有來自申通官方微博的答復，更多的回復都來自有著和他相同遭遇的消費者。無奈之下，余先生決定去一趟申通公司當面了解情況。
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