服務舉措之三——一站式服務

    
　　徐燕小姐有著多年的客戶服務經驗，在她看來，推廣一套專業化貫穿于整個業務流程的顧問式服務體系是柯達不懈努力追求的目標，也是柯達的夢想。

    
　　對于客戶而言，效率和成本是他們最為看重的事情，而柯達明確的個性化專業服務策略讓客戶充分享受到更加周到全面的服務。徐燕小姐新手拈來舉了幾個例子，比如說一家公司購買了柯達的工作流程，但使用的是戴爾的服務器，當服務器出現問題造成柯達的產品無法正常運行時，柯達會連同服務器的故障一并解決，大大降低了客戶需要找不同的廠商維護產品的效率和周折。還有在華南區的一家客戶，在與買家接觸時遇到一些現有工藝流程無法解決的問題，求助于柯達，盡管客戶的整個流程中只有一個是柯達的產品，但柯達并沒有推脫而是積極請專家為他們咨詢把脈，最終讓客戶接下這個占其整個營業收入三分之一的大單，客戶的感激之情讓柯達深深體會到幫助客戶成功之后的那種成就感和喜悅感。

    
　　華南區的成希娟小姐補充說，柯達公司除了幫助一些大客戶做系統化服務解決方案幫助他們增加業務量和利潤以外，還特別為一些中型客戶提供系統分析服務，幫助他們節省成本降低風險。雖然在這個過程中涉及到客戶的機電、水電、it部門等，只有很少的一部分是柯達的產品，但柯達這樣做的結果是獲得了更多客戶的信任，更加依賴于柯達，雙方均從彼此的信任中獲得了收益和滿足感。

    
　　服務舉措之四——專家組與遠程支持技術

    
　　目前柯達的服務市場組織結構分為華南區、華東區及華北區三個大區管理，此次采訪的三位經理是分別來自大中華區服務經理徐燕小姐、華南區服務經理成希娟小姐和華北區服務經理徐映峰先生，為此我們非常難得與分布在不同區域的服務負責人交流，來了解不同地域的企業對柯達服務的需求和態度，并從中可以看出中國印刷市場的區域化發展狀態。

    
　　華南區的中心在全國的印刷中心——深圳，相對來說華南地區的印刷企業以外資居多，港資臺資企業不在少數，這些企業無論從規模、從設備、流程以及管理體系等各方面都比較成熟完善并走在市場的前列。所以，華南區在服務體系及服務理念上思考的比較多，經驗也比較豐富，為了滿足客戶的各種類型的要求，柯達在南區率先嘗試全方位的、增值的、顧問式的服務，甚至滿足一些海外客戶要求的認證服務。為了更好地將華南區的客戶經驗、市場信息與其他地區進行分享，柯達通過覆蓋大中華區的專家組，對各個地區的柯達用戶提供技術支持。

    
　　說到地域差異，華北區服務經理徐映峰先生坦言北方區的用戶主要以中小型為主，分布也比較廣泛，服務起來自然難度較大，這時柯達的遠程支持技術就起到了非常重要的作用。據柯達方面介紹，90%軟件方面的問題、50%-60%硬件方面的問題是可以通過柯達的遠程支持技術解決的，遠程支持技術在縮短客戶的停機時間，讓客戶提高生產效率方面有著非常重要的作用。

    
　　據徐燕經理介紹，2010年柯達公司計劃投資3000萬美金用于對現有的服務管理系統進行升級，可以預見，未來柯達在客戶關系管理以及服務產品方面將更具專業性，服務體系也將更加完善。

    
　　服務舉措之五——客戶響應中心

    
　　柯達亞太區客戶響應中心設在上海，并與其他地區如澳大利亞、美國、加拿大等地的的響應中心配合實現了一天24小時的響應工作，這是最新的“跟著太陽走”“日不落”的服務理念，為客戶提供24小時不間斷的支持，并且可以利用全球的專家資源為本地的客戶解決問題。

    
　　徐燕經理舉了一個例子，曾有一個客戶出現了非常嚴重的數據庫問題，本地專家嘗試了各種各樣的方法，都無法解決，最后由柯達公司將問題反映到位于溫哥華的技術中心，由全柯達最資深的一位數據庫專家，通過遠程技術跟蹤到客戶所出現的問題，并順利給予解決。還有一個另整個柯達都非常自豪的例子是，有一位客戶的ups故障導致柯達的系統象死機一樣，經過大量的分析最后發現是ups的控制軟件出現了問題，柯達的工程師會迅速反映到總部，并利用全球的專家團隊在24小時內快速將問題解決。

    
　　北區徐映峰經理非常自豪地說，柯達的國際化團隊就像是攥起來的一個拳頭，每個地區是不同的手指頭，當客戶有需要是，攥起拳頭就可以非常有力地幫助客戶解決遇到的各種問題。南區經理成希娟補充到來自全球的專家組可以非常有效地分享和協調區域之間的經驗，我們是一個配合默契的團隊。從幾位經理互相補充你來我往的態度中，真切地感受到他們彼此之間的熟悉和了解，正是在幾位的帶領下，才得以實現更高層次的服務理念。

    
　　幾位經理都表示，在2010年的下半年柯達公司會進一步就亞太響應中心和遠程支持團隊做大力的推廣。

    
　　結束語：過去兩年經濟危機的影響給國內印刷企業的心理上帶來很大的影響，即使是傳統的印刷企業也開始意識到無條件投資規模化生產的時代已經過去，未來擺在他們面前的是不斷加劇的行業競爭，他們只有通過理順流程、提高生產效率、降低成本來參與到競爭當中，無疑這需要供應商的大力配合和支持。正是在這個時機下，柯達提出全新的增值服務、一站式、顧問式服務理念，并步步為贏以一系列遞進的舉措作為保障，重塑柯達服務的新品牌，細心的人不難發現，柯達并沒有為他們的服務起一個很絢麗的名字，就只是簡單地稱為柯達“服務與支持”，其實正是這樣的一種平和心態，腳踏實地的心態，才更加具有信任感，才奠定了柯達與企業的共贏的堅實基礎。


　
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