通常，我們的質(zhì)量管理主要是針對內(nèi)部而言，至多延伸到我們的外包商、供應(yīng)商那里。筆者認(rèn)為，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說，我們忘記了最關(guān)鍵的一環(huán)——客戶。

企業(yè)的整個架構(gòu)是服務(wù)于客戶的，質(zhì)量當(dāng)然也不例外。因此，客戶是我們質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。不把與客戶的溝通納入質(zhì)量有效管理視野，又怎能保證我們的質(zhì)量方向一開始就走對呢？

客戶流——把客戶需要納入質(zhì)量管理視野

印刷質(zhì)量的關(guān)鍵在于有效監(jiān)控企業(yè)與客戶之間、企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門之間、上下工序之間的溝通。

首先是企業(yè)與客戶的溝通。進(jìn)入數(shù)字印刷時代后，印前制作階段基本上都是通過電腦排版軟件、裝幀設(shè)計軟件、激光照排系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。以書刊印刷為例，絕大多數(shù)出版社都配有比較齊全的電子出版系統(tǒng)，經(jīng)過出版社加工的書版、圖稿電子文檔，或者軟片，是否適用于印刷？出版編輯要求采用的裝幀方法、加工工藝是否能夠得以實(shí)現(xiàn)？等等問題的溝通如果做得不到位，就會為其后的印刷加工帶來許多問題。尤其是等到印后加工時才發(fā)現(xiàn)設(shè)計上的先天缺陷，或者成品圖書到讀者手中之后才發(fā)生問題，不僅將會給出版社帶來難以彌補(bǔ)的損失，對于印刷企業(yè)來說，也是一種損失。盡管可能直接的經(jīng)濟(jì)損失由出版社承擔(dān)了（因?yàn)槭窃O(shè)計上的缺陷），但出版社將會因印刷廠的專業(yè)性不夠，不能及時發(fā)現(xiàn)和通過與客戶溝通防止這種結(jié)果的發(fā)生，而謝拒今后的合作。并由于電腦設(shè)計的方便性和市場競爭的求新求異，編輯追求的藝術(shù)效果可能會與印刷加工工藝偏離；印刷“等米下鍋”，業(yè)務(wù)員從發(fā)稿到回稿提供一切“到家”的服務(wù)，編輯更少到現(xiàn)場；新工藝、新材料日新月異，加工中的適應(yīng)性需要摸索、試驗(yàn)；更由于印刷廠相對客戶來說，處于產(chǎn)業(yè)鏈下游，這一切都使得與客戶事前的充分溝通管理顯得尤為重要。

其次是企業(yè)內(nèi)部不同部門、上下工序之間的溝通。印刷品生產(chǎn)中前后工序的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，必須從印前開始，就要進(jìn)行整體設(shè)計工藝，尤其是一些需采用特殊加工工藝的產(chǎn)品，更需注重滿足各工序的生產(chǎn)要求。如燙印、模切的產(chǎn)品怎樣拼版，如何安排印刷叼口，局部UV產(chǎn)品印刷、上光時要注意什么等，都要事先考慮，并使前后工序的工藝能溝通、配合、協(xié)調(diào)。遇到新工藝或不穩(wěn)定因素還應(yīng)進(jìn)行必要的試驗(yàn)，事先制訂相應(yīng)的預(yù)防措施。

原材料——質(zhì)量直接決定印品質(zhì)量

同仁堂講究“品味雖貴必不敢減物力”，麥當(dāng)勞從原材料生產(chǎn)地開始標(biāo)準(zhǔn)化，無不在原材料的把關(guān)上不惜血本，花盡心思。印刷原材包括印刷、裝訂材料等原料和輔料，如軟片、版材、紙張、油墨、橡皮布、熱熔膠、潤版液、UV油等。其中紙張、油墨、UV油、熱熔膠等直接構(gòu)成印刷成品，其質(zhì)量將直接決定印刷品的質(zhì)量，其他輔料參與印刷加工的某一環(huán)節(jié)，也會對印刷品的質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。各種印刷產(chǎn)品對印刷效果的要求不盡相同，有的印刷產(chǎn)品要求顏色靚麗，而有的則要求顏色柔和，有些產(chǎn)品需要長時間暴露在室外，在選擇油墨、紙張時，耐曬度就將是一項(xiàng)需要特別關(guān)注的性能指標(biāo)；膠印印刷不同種類產(chǎn)品時，對橡皮布硬度的要求也不盡相同；針對不同的紙張、季節(jié)，熱熔膠有不同的型號和特性，都應(yīng)當(dāng)有針對性地進(jìn)行選擇。同時，要注重原輔材料的存儲。像紙張存儲，目前許多企業(yè)紙庫溫濕度控制、防塵措施達(dá)不到要求，有的甚至露天存放，根本談不上溫濕度、防塵等方面的控制，對保證和提高印刷、裝訂的質(zhì)量，降低紙張消耗帶來不利影響，應(yīng)優(yōu)先考慮使紙張存儲條件達(dá)到要求。

此外，一些化工物料（如各種膠、膜、軟片、油墨、UV油、橡皮布等）也要滿足其規(guī)定的存儲條件，還要保證轉(zhuǎn)序產(chǎn)品的存儲條件。在許多印刷企業(yè)對這一點(diǎn)還未引起足夠重視，有的甚至就存放在過道一旁，既影響通道的暢通，對下工序加工質(zhì)量也會帶來不利影響，還可能成為安全消防隱患。

其實(shí)，這方面帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失，遠(yuǎn)比建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)紙庫和轉(zhuǎn)序產(chǎn)品存放點(diǎn)要大得多。不過由于這種損失分布在許多方面，也沒有人專門就此進(jìn)行專題分析，大家也就習(xí)以為常罷了。

現(xiàn)在許多印刷企業(yè)不怎么注意膠版紙的吊晾調(diào)濕處理，好像覺得這樣做是多此一道手續(xù)。其實(shí)，由于膠版紙的印刷適性較差，如果直接上機(jī)印刷，會嚴(yán)重影響產(chǎn)品的套印精度，甚至?xí)�出現(xiàn)打皺、重影、墨色不一致等故障。而吊晾、調(diào)濕處理后，既可借機(jī)吹凈紙張中夾雜的紙灰、紙毛，減少清洗橡皮布和飛達(dá)輸紙停頓的次數(shù)，又可使紙張在印刷過程的含水量基本穩(wěn)定，減少紙張變形，提高生產(chǎn)效率，降低廢品損耗，提高印刷質(zhì)量。

筆者建議有條件的印刷企業(yè)應(yīng)對主要原輔材料進(jìn)行儀器檢測，尤其是開展數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化工作中，如果缺少這一環(huán)，許多必需的數(shù)據(jù)將只能以供應(yīng)商產(chǎn)品說明上的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，如果其產(chǎn)品性能表示與實(shí)際有誤差，或是產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定性發(fā)生任何偏差，印刷企業(yè)將無法及時發(fā)現(xiàn)和采取應(yīng)對措施。

操作者——直接左右印刷加工全過程

筆者認(rèn)為，操作者直接左右著印刷加工的全過程，其他所有因素也都通過操作者作用于最終的印刷產(chǎn)品，操作者的質(zhì)量意識強(qiáng)弱、能力高下、是否勤勞，將直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，使操作者具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識和責(zé)任感，具有適宜的操作能力，具有勤勞的品質(zhì)，是管理者的基本職責(zé)。

質(zhì)量意識的形成和強(qiáng)化，取決于適宜的質(zhì)量環(huán)境和公平、公正的分配制度。首先經(jīng)營者要具有始終如一的質(zhì)量理念。如果經(jīng)營管理團(tuán)隊對于質(zhì)量沒有形成共識，業(yè)務(wù)承接、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)車間管理者各吹各的調(diào)；最高經(jīng)營者經(jīng)營理念搖擺，業(yè)務(wù)多時不顧質(zhì)量，只追求交期，業(yè)務(wù)受到影響才想到抓質(zhì)量；對于分配只注重產(chǎn)量，不管質(zhì)量，或質(zhì)量所占的比例與員工的付出不協(xié)調(diào)，在這種情形下，不可能在操作者中培養(yǎng)出始終如一的強(qiáng)烈的質(zhì)量意識。其次，質(zhì)量意識教育要與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)掌握，先進(jìn)適用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的總結(jié)、推廣，適用設(shè)備、檢測器量具、工藝的采用等結(jié)合起來，不要空洞地強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識，更不要不管原因如何，出了問題只知道重罰。第三，質(zhì)量意識教育要與企業(yè)質(zhì)量制度的健全，質(zhì)量管理體系的完善，質(zhì)量管理機(jī)制的運(yùn)行結(jié)合起來，同步推進(jìn)。

綜上所述，印刷質(zhì)量涉及諸多方面，如各方面的及時溝通，設(shè)備、技術(shù)、工藝、流程管理，科學(xué)合理的調(diào)度，質(zhì)量管理體系建設(shè)，質(zhì)量現(xiàn)場管理，生產(chǎn)環(huán)境，適宜的檢測器具、手段和分析方法等，對每一個環(huán)節(jié)都要認(rèn)真對待，我們的印品質(zhì)量就能有很大提高。