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完美風暴與完美柯達服務的貼身博弈

2012-08-30 08:32 來源：CPP114 責編：王岑

摘要：: 臺風海葵逆襲上海，最大風力達10至12級，吹停磁懸浮、滬杭高鐵和部分地鐵。由于之前政府的“預警信息”充分，不少企事業(yè)單位和公司當天放假，萬人空巷再次上演申城。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：臺風海葵逆襲上海，最大風力達10至12級，吹停磁懸浮、滬杭高鐵和部分地鐵。由于之前政府的“預警信息”充分，不少企事業(yè)單位和公司當天放假，萬人空巷再次上演申城。

　　海葵在周三的不期而遇為柯達一貫的高品質(zhì)服務提出了挑戰(zhàn)。從800電話響鈴不到10秒客服人員接聽到7x24小時服務，柯達服務各項數(shù)字亮眼，成為行業(yè)的金字招牌。臺風是要擦亮柯達服務這塊金字招牌還是帶來陰霾和灰塵？8月8日，這是考驗柯達服務團隊的時刻。

　　在以員工安全考量下，柯達發(fā)出了停工一天的通告。然而當柯達大中華區(qū)服務和支持總監(jiān)徐燕冒雨抵達辦公室時，發(fā)現(xiàn)柯達售后服務支持部門的客服人員悉數(shù)到場。當?shù)谝粋€求助電話撥打進來時，客服人員如往常一樣提起電話并細心解答。

　　柯達“服務及支持”在120個國家分布3,000多名專家，該領(lǐng)先的機構(gòu)跨越供應商、提供集成服務，全面開展咨詢、安裝、維護和支持服務，覆蓋商業(yè)印刷、圖文影像、商業(yè)影像、數(shù)據(jù)存儲等行業(yè)。

　　在中國，柯達服務團隊屢創(chuàng)佳績，包括15分鐘解決通過遠程支持解決制版問題，而在行業(yè)內(nèi)此類問題出現(xiàn)往往需要幾天時間才能解決；從場地規(guī)劃到開足馬力全速印刷僅用5天；6天實現(xiàn)高印刷品質(zhì)和防偽的雙重優(yōu)勢……同時，柯達對客戶的日常運作也極為關(guān)注，800服務團隊在用戶需要的時候及時伸出援手解決問題。

　　在此次海葵入侵申城中，柯達服務團隊再次發(fā)揮卓越的團隊精神——所有800電話接聽無遺漏，第一時間處理客戶的服務要求。一位杭州的客戶試著撥打800電話，意外聽到了客服人員的聲音，“杭州也遭遇了臺風，我了解臺風的威力。我以為上海的服務團隊會在今天休息，沒想到打過來電話馬上就接聽了，很快就解決了我的問題。雖然我只是一個小小的咨詢，但是柯達這種近乎完美的服務品質(zhì)真的讓人佩服。”

　　如果海葵繼續(xù)在申城肆虐一天，柯達服務團隊人員將面臨難以回家的困境。盡管如此，服務代表依然悉數(shù)到場，完美詮釋了世界一流服務。“感謝我們客戶關(guān)懷中心團隊的努力。正因為她們的傾力相助，在臺風日客戶來電才能得到100%地妥善處理。”柯達亞太區(qū)技術(shù)服務總監(jiān)Ivan Chen表示，“這也彰顯了柯達致力于提高客戶的滿意度和服務質(zhì)量。”

　　除了服務品質(zhì)領(lǐng)先一籌，柯達的硬件和軟體在行業(yè)也是首屈一指的。該服務團隊由柯達大中華區(qū)客戶服務中心，柯達技術(shù)專家團隊和柯達亞太區(qū)零件倉庫組成，而專家團隊來自行業(yè)的各領(lǐng)域的資深人士，他們以豐富的專業(yè)知識在第一時間提供最貼身的服務，同時幫助客戶控制成本，提高產(chǎn)能，降低商務風險。

　　關(guān)于柯達

　　柯達為世界影像業(yè)首屈一指的創(chuàng)新公司，致力于幫助消費者、公司及創(chuàng)意人士釋放圖像和印刷的力量，營造更加豐富多彩的生活。

　　柯達產(chǎn)品受到柯達“服務及支持”團隊的支持。柯達“服務及支持”在120個國家分布3,000多名專家，此領(lǐng)先的機構(gòu)跨越供應商、提供集成服務，全面開展咨詢、安裝、維護和支持服務，覆蓋商業(yè)印刷、圖文影像、商業(yè)影像、數(shù)據(jù)存儲等行業(yè)。柯達“服務及支持”的專家憑借豐富的專業(yè)知識，將不遺余力地幫助客戶控制成本、提高產(chǎn)能并降低商務風險。

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