【CPP114】訊：當今世界是一個由消費者主導(dǎo)的世界。在這個世界里，消費者可獲得的信息數(shù)量巨大，顯著地改變了企業(yè)與消費者之間的力量平衡。隨著消費者獲得過多的信息，消費者越來越懷疑由企業(yè)主導(dǎo)的傳統(tǒng)廣告和營銷活動，越來越喜歡基本獨立地做出購買決定，而不受企業(yè)產(chǎn)品信息的左右。這樣就讓口碑營銷有了巨大的影響力。因此，將有助于企業(yè)更好地利用這種營銷方式。

　　消費者一直都很重視直接向他們表達的意見。營銷者可能會將數(shù)百萬美元花費在精心設(shè)計的廣告活動上，但是，真正讓消費者下定決心的往往是簡單而且免費的東西：來自所信任來源的口碑推薦。面對過多產(chǎn)品選擇的消費者不再理會傳統(tǒng)營銷方式的狂轟濫炸，口碑宣傳悄然而有效地脫穎而出。事實上，在所有購買決策中，有大多數(shù)的決策背后的首要因素是口碑。當消費者首次購買某種產(chǎn)品或者當產(chǎn)品相對較為昂貴時，口碑的影響力最大——因為與其他情況相比，在這種情況下人們會進行更多的調(diào)查，尋求更多的意見，并且考慮的時間更長。

　　口碑影響力或許還會不斷上升：數(shù)字革命擴大了其影響范圍，并加快了其傳播速度，使得口碑不再只是一種以個人密切關(guān)系為基礎(chǔ)的一對一的溝通。如今，口碑是以一對多的形式傳播：人們會在網(wǎng)上發(fā)表產(chǎn)品評論，并通過社交網(wǎng)絡(luò)傳播其意見。有些顧客甚至?xí)�建立網(wǎng)站或開博客，來表揚或懲罰某些品牌。隨著在線社區(qū)的規(guī)模、數(shù)量和特色都有所提高和加強，營銷者逐漸認識到口碑的重要性與日俱增。

　　但是，衡量和管理口碑絕非易事。要對口碑加以剖析，以便確切地了解它為什么能夠發(fā)揮作用；它的影響可以用“口碑價值”指數(shù)法來衡量，這是衡量品牌產(chǎn)生有效地影響消費者購買決策的信息能力的指標。了解這些信息如何發(fā)揮作用以及為何會發(fā)揮作用，可以讓營銷者設(shè)計出相互協(xié)調(diào)而且一致的回應(yīng)方式，以便在恰當?shù)沫h(huán)境下將恰當?shù)膬?nèi)容傳達給恰當?shù)娜巳骸＿@一做法會對消費者所推薦、購買并保持忠誠的產(chǎn)品產(chǎn)生極大的影響力。這種力量在結(jié)構(gòu)上朝著消費者傾斜，反映了人們時下做購買決策的方式。一旦消費者決定購買一項產(chǎn)品，他們會首先確定經(jīng)過產(chǎn)品體驗、推薦或打知名度的營銷活動而篩選出的一組初選品牌。在消費者收集來自各種渠道的產(chǎn)品信息并決定購買何種產(chǎn)品的過程中，他們會對這些以及其他品牌進行積極評估。然后，他們的售后體驗會為他們的下一次購買決策提供依據(jù)。

　　盡管在這一過程的各個階段，口碑的影響程度不同，但是，它是唯一在每一個階段對消費者的影響力都躋身前三位的因素。也是顛覆性最強的一個因素。口碑推動消費者考慮某一品牌或產(chǎn)品時所起的作用，是不斷上升的廣告支出根本不能達到的。它的作用也并非曇花一現(xiàn)。適當?shù)男畔�會在感興趣的圈子內(nèi)產(chǎn)生共鳴并擴大，從而影響品牌認知、購買率以及市場份額。在線社區(qū)和在線傳播方式的興起，顯著提高了產(chǎn)生重大而深遠的影響效果的可能性。

　　口碑無疑頗為復(fù)雜，并擁有多種可能的根源和動機，營銷者主要應(yīng)該了解以下的三種形式的口碑：經(jīng)驗性口碑、繼發(fā)性口碑，以及有意識口碑。

　　一曰經(jīng)驗性口碑

　　經(jīng)驗性口碑是最常見、最有力的形式，通常在任何給定的產(chǎn)品類別中都占到口碑活動的50%～80%。它來源于消費者對某種產(chǎn)品或服務(wù)的直接經(jīng)驗，在很大程度上是在經(jīng)驗偏離消費者的預(yù)期時所產(chǎn)生的。

　　當產(chǎn)品或服務(wù)符合消費者的預(yù)期時，他們很少會投訴或表揚某一企業(yè)。經(jīng)驗性口碑分正面和反面2種，反面的會對品牌感受產(chǎn)生不利影響，并最終影響品牌價值，從而降低受眾對傳統(tǒng)營銷活動的接受程度，并有損出自其他來源的正面口碑的效果。反過來，正面的口碑則會讓產(chǎn)品或服務(wù)順風(fēng)滿帆。

　　二曰繼發(fā)性口碑

　　營銷活動也會引發(fā)口碑傳播。最常見的就是所稱的繼發(fā)性口碑：當消費者直接感受傳統(tǒng)的營銷活動傳遞的信息或所宣傳的品牌時形成的口碑。這些消息對消費者的影響通常比廣告的直接影響更強，因為引發(fā)正面口碑傳播的營銷活動的覆蓋范圍以及影響力相對來說都會更大。營銷者在決定何種信息及媒體組合能夠產(chǎn)生最大的投資回報時，需要考慮口碑的直接效應(yīng)以及傳遞效應(yīng)。

　　三曰有意識口碑

　　不像前兩種口碑形式那么常見的另一種口碑是有意識口碑，如營銷者可以利用名人代言來為產(chǎn)品發(fā)布上市營造正面的氣氛。對制造有意識口碑進行投資的企業(yè)是少數(shù)，部分原因在于，其效果難以衡量，許多營銷商不能確信，他們能否成功地開展有意識口碑的推廣活動。

　　對于這三種形式的口碑，營銷商都需要以適當?shù)姆绞綇恼�反兩個方面了解和衡量其影響和財務(wù)結(jié)果。計算價值始于對某一產(chǎn)品的推薦及勸阻次數(shù)進行計數(shù)。這種方法有一定的吸引力并且比較簡單，但是也存在一大挑戰(zhàn)：營銷商難以解釋說明不同種類的口碑信息影響的差異。顯然，對于消費者來說，由于家人的推薦而購買某產(chǎn)品的可能性顯著高于陌生人的推薦。這兩種推薦可能傳達同樣的信息，而它們對接收者的影響卻不可同日而語。事實上，高影響力推薦，如來自于所信任的朋友傳達的相關(guān)信息導(dǎo)致購買行為的可能性，是低影響力推薦的很多倍，這亦從另一側(cè)面說明企業(yè)更好地利用口碑營銷方式的重要性。

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