【CPP114】訊：愛普生的“客戶價值”法則

　　兩年前的國際金融危機越來越清晰地將全球主要經濟體帶入了“再工業化”的軌道。它催發了包括中國在內的全球主要經濟體進行制造業升級的浪潮。做為IT領域的輸出輸入設備專家，愛普生（中國）基于行業市場進行的客戶價值再造就鮮明地驗證這個趨勢。

　　2009年年初，愛普生集團董事長兼總經理碓井稔早在年初就給員工提出一個問題：“我們始終要思考——什么才是為客戶創造價值的最好方法？”

　　從這個問號開始，碓井稔將愛普生迅速地帶到了引領產業發展的新法則當中：將一切變革為以客戶價值為中心的業務模式流程當中，并貫徹到研發、生產、交付活動中，為客戶交付解決方案——而不僅僅是產品。

　　變革很快得到了立竿見影的效果，資料顯示，愛普生（中國）2009年度的實際業績超出預期，其中，多功能一體打印機的市場份額較上年翻了三翻，針式打印機市場份額接近50%，投影機獲得市場份額第一名，并在包括金融、零售、醫療、教育等諸多行業市場取得了大幅增長。

　　2009年9月，第十七屆中國國際金融展組委會將“新中國成立六十周年杰出服務特別獎”頒給了愛普生。在這個最具權威的獎項背后是一連串巨型客戶名字：中國銀行、招商銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、中信銀行、民生銀行等等。“我們不僅要保證客戶使用產品時安全可靠，最重要的是，如何用產品和解決方案幫助客戶提升利益。”愛普生（中國）總經理小池清文說。

　　接下來的問題是，愛普生的新法則究竟是如何發生作用的呢？

　　冠軍隊的煉成

　　在這個方式決定一切的時代，重要的不是要做什么，而是怎么做。與大眾市場相較，行業市場對于輸入輸出設備的應用更突出整體性和系統性，如果說大眾市場更需要球星，那么行業市場需要的則是一個冠軍隊。也就是說，球員之間的整體協調配合是重中之重。愛普生服務于中國農業銀行的案例就鮮明地體現了這個理念。

　　金融行業用戶的信息化辦公設備應用主要集中在：窗口營業單據、存折打印；內部數據、日業務流水報表、財務會計報表打印；批量單據高速掃描；日常辦公（掃描、打印、復印、會議投影、便攜投影等）。

　　2009年年初，中國農業銀行某省分行發出了一紙標書。標書的核心內容，為旗下約百余個縣級支行，千余家營業網點，七千余個服務窗口采購全套輸入輸出設備。對于農行而言，輸入輸出設備對內關乎管理績效，對外則關乎著銀行收益、效率、形象、品牌、口碑。為此，該行對此次IT設備的選購及售后服務設制了極其嚴格的標準，核心需求囊括了打印機穩定性、壽命、多功能性、后期耗材成本、綠色環保等等一系列事項，項項都是高標準、嚴要求。

　　“金融位于行業市場金字塔的最頂端，能夠最大化滿足金融行業的需求，就意味著綜合實力業內領先。”一位業內專家說。

　　在諸多供應商中，愛普生向農行亮出了“上場球員名單”：由ME OFFICE 1100噴墨打印機、ME OFFICE 700FW/510噴墨一體機，以及PLQ-20K存折打印機、LQ-2680K和LQ-1900KII+報表打印機組合成的全套打印解決方案，從前臺營業廳窗口應用直到后臺辦公室打印需求，一網打盡，相得益彰。不僅如此，“愛普生還要扮演教練員的角色，首先分析客戶要打是一場什么比賽，在哪兒打，然后提供相應的球員組合，在成本、效率的雙重匹配下，取得最優的性價比，為客戶創造價值。”愛普生的一位負責人說。

　　最終，愛普生的打印解決方案贏得了農行的信賴，后來的事實證明，該解決方案不但有效地增強了系統的兼容性，更加便于金融企業的統一采購和日常維護，而且，通過服務網絡在廣度上的布局以及服務深度上的精進，令其與農行如影隨形，確保了打印設備的穩定運行，保證了金融用戶高效快捷的工作。

 
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