【CPP114】訊：柯達即將在上海舉辦柯達印刷行業(yè)技術(shù)交流研討會，本次研討會是一次技術(shù)與經(jīng)驗的交流，為了更多的了解柯達即將舉辦的技術(shù)交流會，我們專訪了柯達(中國)投資有限公司大中國區(qū)印藝、數(shù)碼印刷及專業(yè)沖印服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理 徐燕 女士以及柯達印藝、數(shù)碼印刷華南、華北兩位區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，下面現(xiàn)場專訪的是媒體問答。

　　媒體：上海的技術(shù)交流會，這個主要是什么目的?

　　成希娟：我們的技術(shù)交流會是每年都有的，但是每年的會議地點有所不同，華東、華北、華南各個不同的區(qū)域都辦過，舉辦這種高級培訓也可以叫技術(shù)研討，我們的重點基本上是放在技術(shù)與產(chǎn)品上的交流與探討上。今年我們是把它放在上海做了一個全國性的，希望除了技術(shù)之外我們柯達服務(wù)還可以做一些更多的東西，比如說我們也想請客戶到我們在上海的全球工廠參觀，到我們亞太的感應(yīng)中心參觀，去了解我們柯達服務(wù)的一些生產(chǎn)、管理還有流程上面的一些內(nèi)容，讓他們更好的了解柯達的服務(wù)、接觸柯達的服務(wù)。另外就是現(xiàn)在隨著區(qū)域界線的淡化，我們了解到不同地區(qū)的客戶他們也想知道、其他的一些企業(yè)他們在柯達技術(shù)、柯達的工藝、柯達的流程上，他們有什么比較先進的比較好的經(jīng)驗大家來分享，甚至是管理、成本控制，我們作為廠家也非常愿意創(chuàng)造這樣一個平臺，所以我們今年就把以前每年都有的活動放在上海做了一個綜合性的安排。我們的主題還是以創(chuàng)新技術(shù)為中心的，增加了一些行業(yè)發(fā)展動態(tài)服務(wù)經(jīng)驗的探討，同時對我們柯達服務(wù)品牌介紹，基本上就是這幾個方面。

　　媒體：是不是今年年初對系統(tǒng)做了調(diào)整?

　　徐燕：沒錯，今年年初柯達整個服務(wù)集團是做了一個3000萬美金的投資，做了使用系統(tǒng)的升級，這也算是一個重大的決定，我們希望通過這次的升級，可以在客戶關(guān)系的管理，或者更好的為客戶服務(wù)方面有更長足的進步。

　　成希娟：我們市場服務(wù)部，就是關(guān)于我們亞太響應(yīng)中心的升級，還有它的一些具體運作、推介，我們其實后面還有一系列跟媒體之間的互動或者是介紹，那個可能會更具體一些。

　　徐燕：我記得下個月的專題就是這個。

　　成希娟：7月份或者是8月份，會有一個專門是響應(yīng)中心的媒體溝通。

　　媒體：目前售后服務(wù)方面費用方面，像現(xiàn)在IT業(yè)的設(shè)備維保服務(wù)是比較貴的，尤其是一些服務(wù)器還有一些網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有一些維保甚至是達到了好幾百萬，咱們的價格是在什么水平上?還有服務(wù)的性價比怎么樣?

　　徐燕：這么多年來柯達還是有很多的忠實客戶的，我們的市場占有率可以從一個側(cè)面來說明這個問題。因為我們特別理解一方面不同層面的客戶有不同的要求，可能高端的客戶不見得會付很多錢，但是你一定保證及時的、高品質(zhì)的響應(yīng)以及較高的維修率。甚至我們有的客戶是有柯達的駐廠工程師每天到那里上班的，這樣他就覺得非常安心——即便是我機器出問題了，隨時都有柯達工程師幫我解決問題，即便有問題解決不了，他也會幫我想辦法調(diào)備用機，完全不會影響到他的業(yè)務(wù)。也有一些像剛才講的二三線的，或者是有一些農(nóng)信社，相對來講它會對價格更敏感一些，這也是我們?yōu)槭裁磿�跟第三方合作伙伴去合作，然后跟他一起去提供服�?wù)，你也知道外包一直以來是很有效的降低服務(wù)成本的做法。這樣的話對客戶來講，價格更合適更能滿足他的需要。

　　媒體：現(xiàn)在柯達在售后服務(wù)中主要遇到什么樣的問題，包括客戶的情況、設(shè)備的使用情況，處理方式是什么樣的?

　　徐燕：我們碰到的問題或者服務(wù)里面的難度，更多的還是跟行業(yè)有關(guān)。因為之前在商業(yè)影像這一塊，更多的是集中式、高速、高效的處理。現(xiàn)在更多是向分布式發(fā)展，掃描設(shè)備也趨向于低端化，整個處理以前可能是在后面專門的房間做，現(xiàn)在可能就拿到柜臺上來做。這樣的話相對于柯達來講，會對我們提出新的要求。針對這樣一些特征，我剛才也有聊到，我們真的希望有一些靈活的方式，比如說針對不同層面的客戶，高端客戶的原廠服務(wù)加低端客戶跟第三方合作伙伴的一些合作服務(wù)。剛剛像您提到的，相對來說銀行的員工也許他們使用不熟練造成的一些問題，這個反而不是我們擔心的問題。因為第一我們的工程師的確有足夠多的分布，像柯達光是金融行業(yè)這一塊的工程師全國有50多個，分布在30幾個服務(wù)網(wǎng)點。我們在整個安裝、培訓的過程當中，我們會針對不同客戶的需要，可能有的客戶根本不愿意碰這部分，你幫我服務(wù)好就可以了，我們會給他駐廠工程師。有的客戶會說，我想要省點成本，你要不給我稍微高級一點的培訓，讓我可以處理一些基本的故障，這樣我不用每次都叫你來，這樣我的成本不會很高。其實我們也非常愿意為客戶提供一些基礎(chǔ)級的工程師培訓，讓他們可以自己處理一部分的問題，有的客戶是很愿意這樣做的。所以一個方面是事后的當問題發(fā)生以后的及時響應(yīng)，另外一個就是事前主動的服務(wù)，給客戶及時培訓。

　　媒體：今年華南和華東兩個區(qū)的經(jīng)理都在，我想問一下目前柯達數(shù)碼印刷設(shè)備已經(jīng)進入到三線城市，三線城市的一些發(fā)展道路是什么樣的?未來是不是還會繼續(xù)擴大?

　　徐燕：數(shù)碼印刷設(shè)備，我們可以看到相對來講柯達數(shù)碼印刷設(shè)備，不管是柯達萬印也好，還是nexpress也好，其實在市場里面我們還是在中高端。所以相對來講，目前我們絕大部分的客戶還是分布在一線城市和二線城市，相對來改在江浙地區(qū)也許會到蘇州這樣的地方。所以目前我們最最主要的客戶還是在一二線城市，所以我們針對目前的客戶分布，我們的服務(wù)力量是完全可以覆蓋到我們這些客戶服務(wù)的地方。當然隨著經(jīng)濟的發(fā)展，包括數(shù)碼印刷個性化、小批量現(xiàn)在會比較少，但是我相信將來它會發(fā)揮越來越重要的作用。其實這對柯達也是一件好事情，當我們的產(chǎn)品真的可以分布到二線城市、三線城市，我們的資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也一定會向那個地方覆蓋、延伸。當然會有一些靈活的方式，也的時候可能是我們的原廠服務(wù)，有的也可能是在柯達網(wǎng)絡(luò)體系下，我們跟其他合作伙伴一起來服務(wù)。

　　媒體：柯達的數(shù)碼印刷未來會有什么樣的發(fā)展趨勢?

　　徐燕：我覺得數(shù)碼印刷真的會發(fā)揮越來越重要的作用，剛剛我也看到有媒體在準備問題，問到三大巨頭要準備在新的市場上面要投入。其實我相信一方面我們看到傳統(tǒng)的市場越來越成熟，可能市場的購買力越來越飽和，跟高速發(fā)展的階段不一樣，就是市場的需求量已經(jīng)趨向平緩了。在這個時候，尋找新的增長點，我相信也是三大巨頭為什么想要進入新興市場的一個最重要的原因。所以我們現(xiàn)在可以看到，其實各大設(shè)備的生產(chǎn)商在這方面都有很大的投入在里面，或者說都有準備，希望在這個市場里面可以有自己的一席之地。我相信柯達在數(shù)碼印刷方面，從以前的柯達萬印包括到nexpress，其實都是很多年的產(chǎn)品，包括我們?nèi)ツ觊_始有概念的數(shù)碼印刷機器，也可以說是柯達對整個數(shù)碼印刷市場的信息體現(xiàn)。像service，包括整個噴墨的印刷技術(shù)，其實在數(shù)碼印刷技術(shù)里面也是得到了相當?shù)恼J可，我如果沒有記錯好像看到資料說，在整個數(shù)碼印刷里面噴墨印刷差不多要占到一半左右的比例。

　　媒體：剛才徐經(jīng)理說到很多服務(wù)方面，現(xiàn)在徐經(jīng)理能不能跟我們說柯達服務(wù)總體策略?

　　徐燕：剛才我也提到我們的服務(wù)理念是要時刻為客戶服務(wù)，我們要在現(xiàn)有的專業(yè)化服務(wù)基礎(chǔ)上面要做個性服務(wù)，基本上也是扣合我們的服務(wù)理念。就是說一方面我們現(xiàn)有的維修服務(wù)是我們的根本，我們一定會很好的堅持。但是同時我們也會向第三方服務(wù)，我們?yōu)槭裁磿�這么想呢?因為現(xiàn)在有客戶跟我提出來說，我買了柯達的流程，我用的是戴爾的服務(wù)器，你能不能聯(lián)通戴爾的服務(wù)器甚至我公司里面的戴爾服務(wù)器一起幫我服務(wù)算了。他信任柯達，或者說他會覺得找一家供應(yīng)商會比找兩家供應(yīng)商來的簡單。所以也是我們?yōu)槭裁磿�在發(fā)展方向里面包含有第三方服務(wù)，其實也是希望我們?yōu)榭蛻舻姆��?wù)不僅僅是針對柯達，可以讓客戶更好的使用柯達產(chǎn)品，在他的環(huán)境里面，為他整個生產(chǎn)環(huán)境提供很好、很周到、很全面的服務(wù)。包括專業(yè)的服務(wù)和業(yè)務(wù)流程咨詢服務(wù)，也是我們真的看到現(xiàn)在的客戶會越來越認識到那個對他們很重要，那個是真正可以讓他們提高效率、降低成本的很有效的工具。比如說我們南區(qū)曾經(jīng)有一家客戶是你的客戶，因為客戶那邊在談業(yè)務(wù)過程當中是碰到一些問題，在他現(xiàn)有的工藝流程里面是沒有辦法解決這個問題的。這個時候他來求助柯達，我們也及時請我們的專家到他的現(xiàn)場，做一些現(xiàn)場的咨詢調(diào)查。最終，其實是使用了柯達其中一個產(chǎn)品、一個技術(shù)，最終滿足了他的大部分需求。因為他拿到了這樣一個大單，所以那個大單應(yīng)該是占到他整個營業(yè)收入的至少三分之一，一直到現(xiàn)在還是這樣的。客戶也會越來越多的認識到，他需要我們的服務(wù)。

　　成希娟：我們不僅僅是在大客戶方面幫他們做一些系統(tǒng)化的方案，增加他們的業(yè)務(wù)量或者是利潤，我們其實對其他一些中型客戶也有一些特別的方案，可以幫他們做現(xiàn)有的一些系統(tǒng)的審計或者是一些分析，可以幫他們節(jié)省一些成本，或者是說降低一些風險。因為在客戶那邊可能會分不同的部門，有的是可能是機電部，有的可能是水電部，有的可能是IT部，他們是各司其職，但是對于這種全盤化的東西認識上還是不夠?qū)�業(yè)。所以我們在這方面可以幫他們做這樣一個增值的東西，其中可能一小部分是柯達的產(chǎn)品，我們打包的東西可以幫他們降低成本、降低風險，這也是我們可以做的一些事情。

　　媒體：我想探討的就是，因為南北市場客戶特點不一樣，我們做服務(wù)的團隊有沒有相互借鑒，或者是南方的走在前面，北方跟南方有一些差異?