【CPP114】訊：一、服務的概念

　　長期以來，人們無處不享受各種服務，但少知服務為何物，在傳統意義上，我們把提供勞動、智力等無形“產品”的過程稱為服務。實際上，服務是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務對象的需求過程，在這個過程中服務的供應者，通過提供相關的內容，滿足接受服務對象的需求。

　　服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，作為印前設備供應商企業，其服務表現更是直接影響企業生存和發展。

　　簡單地說印前供應商的服務，就是讓你所銷售的產品在客戶的工廠能夠安全穩定地運行，同時能夠在不同的情況下快速地完成恢復運行，客戶在這一過程中享受你提供的便利。

　　二、客戶的服務需求

　　如今，印前供應商在客戶服務這一領域面臨著極大的挑戰，因為客戶對技術知識越來越精通，而且要求也越來越高。所有的客戶都希望能夠自己動手安裝設備、修理故障和解決問題，只要你能保證隨時隨地提供技術支持，企業客戶則希望得到你的技術支持部門所提供的更高層次的服務。

　　然而，不管是個體消費者還是企業客戶，都要求你擁有訓練有素、技術過硬的員工，以便在他們有需要時提供支持。隨著新產品的種類越來越多，其復雜程度越來越高，對企業中直接面對客戶的一線員工的要求自然也越來越高。

　　有什么辦法可以解決這些問題呢？很多一流的企業正在對什么是優質的客戶服務進行重新定義。它們把傳統的呼叫中心改造成先進的“呼叫中心”，把原來的客戶支持文員換成了專家級技術服務人員。因為這些業務能力的升級，企業得以充分利用技術知識。例如，有些公司就采取了讓客戶自行安裝設備和遇到問題自助解決及遠程網絡支援的策略。這種做法不僅降低了公司的運營成本，還提高了客戶滿意度—這一點在快速成長的技術服務行業中尤為明顯。

　　三、印前服務表現及面臨的服務危機

　　目前的印前服務企業還是具備了一定的標準化、規范化的流程，印前服務的高標準、高收費早已在客戶心中有了堅實的基礎，這來源于對員工進行的服務技能培訓。可是，隨著印前客戶群體的變化，今天僅有的服務技能已經很難適應復雜多變的外部環境。如果說具有基本服務技能的員工，在正常服務情況下，面對高素質的客戶還能夠應付的話，那么面對大多數形形色色的客戶時，特別再出現非正常的服務環境，我們的服務就顯得蒼白而無力。客戶不滿、客戶投訴時有發生，印前供應商自己定的標準化可以提升部份服務質量，但不能提升服務滿意度。服務缺乏人性化、投訴反應速度及解決效果不盡如人意《中國印刷業年度報告》，成為服務的主要缺陷。這盡管只是個別現象，但這樣的表現已經嚴重損害到印前服務形象和經濟效益。

　　1、短視服務觀念發生的服務危機

　　大多數印前供應商都不太解產生服務危機的根源，他們或許看到顧客日益不滿帶來的某種威脅，但并未真正體會到這一問題的嚴重性。再者用來衡量服務和顧客滿意程度的指標會對企業造成誤導，這些數字很容易使他們誤認為問題并不像實際上那么嚴重。很少有企業真正了解服務的精髓。經營者短視服務，使他們只重視短期的財務成果，以及削減成本，消除對利潤沒有明顯幫助的企業活動，用心服務就成為最容易忽視的方面。

　　2、管理體系及制度的不全出現的服務危機

　　很多印前企業對于員工的管理有很全面的管理方式，但對客戶及服務方式卻缺少相應的管理制度，在某些時候，由于管理的脫節，客戶出現問題的時候，沒有人進行有效的跟蹤，致使問題沒有最后的解決，更有甚者，客戶的嚴重問題在相當長的時間內沒有人知道，這完全是管理體系中出現的重要問題。

　　3、顧客期望值的增長會引起服務危機

　　有時，服務的絕對品質并未下降，顧客卻日漸感到不滿，究其原因是顧客的期望在日漸提高。隨著消費者收入的增加，生活水平的改善，人們的消費水平也不斷提高。人們的消費不再是傳統型的消費模式，而是逐步向重視物質和精神二者共同享受的消費方式轉變，對印前供應商銷售的產品和提供的服務要求越來越高，要求產品和服務具有更加方便、實用、快捷及貼心。

　　4、人才的缺乏導致的服務危機

　　大多數的印前服務供應企業，一是缺乏強有力的管理者或者說是職業經理人，二是缺乏責任心強，技術基礎牢固、服務意識強的技能人才，人才的缺乏必然會導致整體的服務質量下降，給客戶帶來一定的后患。

　　5、科技進步會帶來一定的服務危機

　　印前技術的迅速發展，使以高科技含量為優勢的產品只能在較短的時期內維持這一優勢，從長遠來講，這種優勢必將被具有更高科技含量的產品所取代。科技的發展無疑使競爭變得更加激烈；各廠家的產品制造水平已經達到了相當高的水準，進行改進的余地很小，許多同類產品的競爭達到了空前激烈的程度。因此，從20世紀 90年代以來，許多制造商紛紛放棄以產品為導向或以科技為導向的經營戰略，因為他們認識到企業之間的競爭、產品的競爭或科技的競爭終將演變為爭奪消費者的競爭，也就是服務的競爭。

　　四、如何解決因服務帶來的困境

　　1、印前服務一定要有服務意識

　　服務意識是指一切企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。

　　印前供應商這樣的服務企業，服務意識必須作為對員工的基本素質要求加以重視。每一個員工也必須樹立起自己的服務意識。只有過硬的技術與服務技巧印前服務才能夠實現真正意義上的客戶滿意。

　　2、良好的溝通與協調并理解客戶

　　“客戶永遠是對的”并不是對客觀存在的事實所做出的判斷，它只是對服務人員應該如何去為客戶服務提出了一種要求和便利。它是印前業對服務所理解的一個精神，即把 “面子”讓給客戶，但是不一定客戶事實上都是對的。而對客戶提出超越服務范圍、但又是正當的需求，這并不是客戶的過分，而可能是我們服務產品的不足，所以我們應該盡量作為特殊服務予以理解。如果確實難以滿足，必須向客戶表示歉意同時反饋給公司的相關人員，從而取得客戶的諒解。

　　3、提倡沒有借口的服務行為

　　任何借口都是推卸責任，在客戶發生困難時，選擇責任還是選擇借口，體現了一個人的工作態度和服務意識。在印前服務的某些方面已經有這樣一種局面：少數人都努力尋找借口來掩蓋自己的過失，推卸自己本應承擔的責任。這樣的局面讓我們的客戶對我們很不滿，這也是許多矛盾沖突的主要根源。

　　在服務出現問題的時候，找借口以換得客戶的理解和原諒。從而掩蓋過失，從心理上得到暫時的平衡。但長此以往，因為有各種各樣的借口可找，我們就會疏于努力，不再想方設法去爭取為客戶提供最好且滿意的服務，所以即使是口號也要提倡服務無借口。

　　4、增值服務給客戶帶來利益

　　無論你是印前供應商、還是印刷者，增值服務都能給你帶來重大的變化，因為商業印刷的本質正在發生改變。我們正處于這樣的一個大環境里；客戶都有足夠多的選擇去獲取自己所需要的信息。印前供應商提供的滿足客戶需求的增值服務都需具有個性化的特點，某些服務通常會突然被客戶提出來，也可添加到你的增值服務列表中，這是一個必須長期堅持的服務戰略，投資可能較大，但能帶來豐厚的回報。

　　5、加強服務人員的素質培養

　　在更多的時候，客戶對服務人員技能并沒有太多的異議，而是對上門的工程師的態度及行為有很大的意見，所以在對工程師的培養不僅在技能上更要在服務意識上加強，同是能夠在這一過程中讓工程師更有一份關注細節的認真心態，用職業道德和認真來感動客戶。

　　6、提高投訴反映速度

　　95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的印前設備供應企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便，讓更多的問題處理在萌芽狀態，不要讓客戶真的到了投訴無門的地步而帶來更大的損失。

　　五、我們必須選擇服務來贏得客戶

　　近幾年來，在市場經濟條件下，印前供應商的服務環境發生了巨大的變化，高科技的廣泛應用、產品硬件標準趨同、市場公平競爭環境逐漸形成、產品質量和價格大體相當、這一切使競爭達到極限，所以，誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客就能贏得市場。

　　研究表明：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多，但服務更好的企業，20%的人寧愿為此多花錢。 “再次光臨的顧客可為公司帶來25%- 85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格”，因此，做好服務工作，以真誠和溫情打動消費者的心，刺激重復購買，才是謀求企業長遠利益的上策。

　　再者，不滿意的顧客將帶來高成本。企業失去的客戶有68%是因為對服務質量的不滿意，每1位投訴的用戶背后都有26位同樣不滿但卻保持沉默的用戶，而他們會把自己的感受告訴8至16個人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶才能彌補的，不滿意的顧客會帶來高成本。而良好的服務所節省的就是換回老顧客要投入的成本。

　　時值今日的印前供應商，除了需要有良好的銷售團隊，更需要擁有最完美的服務體系、優良的管理團隊、高素質的服務人員，才有更多的客戶愿意永遠用行動和資金去承認給其帶來的利益。只有實現了客人滿意，才能實現印前企業的高效回報。